國際電腦大廠戴爾電腦(DELL)，在2005年開始遭受到部落客對產品的攻擊之後，近幾年充分運用Web2.0的應用工具，廣納全球客戶及買家的意見，成為企業內部學習及創新相當重要的方式。另外，DELL也成功運用數位學習2.0的概念，在促進企業內部及外部的創新及合作上，有相當多值得業界參考學習之處。

戴爾電腦為企業學習2 . 0 共建置四個網站， 包括「IdeaStorm」、「Suppor t Forums」、「Direct2Dell」及「StudioDell」。

資策會數位教育研究所黃雁萍經理指出，DELL電腦運用「IdeaStorm」及「Support Forums」這兩種主要的Web2.0應用方式，為企業提供相當大的經濟效益。

IdeaStorm

IdeaStorm顧名思義，就是一個創意或想法（Idea）的集散地，戴爾將IdeaStorm網站開放給顧客參與回饋，並將這個網站設計成可以讓使用者提出各種構想或創意的地方，然後透過四個步驟篩選創意及構想，包括第一步、貼文（Post）；第二步、推薦（Promote）；第三步、討論（Discuss）及最後一個步驟、實作（See）。

黃雁萍進一步指出，因為DELL電腦有來自全球各地的客戶及廠商，為了要及時與這些買家溝通，因此總部發想出IdeaStorm的互動式Web2.0平台，透過IdeaStorm，DELL可以和超過一百個國家及全球數百萬名客戶即時溝通，同時客戶也可以即時的告知戴爾電腦總公司，那些是客戶所最需要的產品及服務。

黃雁萍說， 透過IdeaStorm， 戴爾成功的運用Web 2.0的草根(grass root)精神，讓集體智慧（Collective Intelligent）得以盡情發揮，同時運用網際網路用戶的意見，讓全球的戴爾電腦用戶可以透過IdeaStorm的網路平台，針對戴爾的產品提出改進的建議，不僅節省戴爾電腦摸索客戶需求的時間成本，更是戴爾在產品發表前重要的市場研究及行銷管道。

根據資策會統計資料顯示，儘管DELL的IdeaStorm網站成立不到二年的時間， 但是在網路上已經累積來自顧客參與的多達近九千個想法概念、六十幾萬個推薦（Promote）以及近七萬個意見（Comments），同時一天上網的人次即高達三百萬人次。顯示成功的運用Web 2.0工具，不僅可以凝聚企業內部的力量，更可以讓企業員工即時了解企業外部對企業內部的建議及想法，提昇企業效率。

Support Forums

戴爾電腦成功運用企業學習2.0工具的第二項應用，即是「Support Forums」(支援討論區）。這是一個著重於相關技術支援的問題解決，也就是相關的產品問題、技術問題都可以在這討論區提出，並做討論解決；黃雁萍指出，這是一個開放讓外界專家提供客戶解答的網站。而網站成立之後，有一位叫Jeff的電腦專家，長達六年多在戴爾的該社群網站，免費解答戴爾客戶所提出的問題。若實際估計Jeff在戴爾社群網站的貢獻，將是相當可觀。

黃雁萍粗估，若以一通客戶服務電話的成本為十美元為例，DELL這位免費客戶服務專家Jeff的一篇貼文(亦即，答覆資訊)平均被一千一百二十個人瀏覽過，而戴爾估計這些瀏覽者中，有10%的用戶會真的採用這些意見，亦即不會再尋求客戶服務專線的協助，若計算效益成本，估計這一千餘個瀏覽人次中，就有一百個顧客採用其意見，在戴爾的立場上，就是省下了一千美元的電話服務成本。而Jeff對戴爾社群網站的投入更為驚人，六年來總共回答貼文總數2萬次，這些貼文總共被瀏覽200萬次。

而據戴爾統計，有兩成戴爾客戶認為Jeff提供的解答，非常有助他們解決問題。 因此，粗估有十萬人受益，若以每通電話客服成本十美元計算，戴爾將可以省下一百萬美元的客服及諮詢費用，而且效果比客服還好。黃雁萍表示，這位Jeff免費提供DELL客戶諮詢答覆，並不求任何回報，而Jeff只是眾多免費上網貼文義工的一個例子而已，戴爾的「Support Forums」上有成千上萬這樣的義工主動協助需要的網友，這不僅是人類天生助人的個性以及網路運用便利性的最好整合例證，Jeff的例子也再度證明Web2.0可以在企業客服上扮演高效且重要的角色。

當然，最終的受惠者DELL可以獲取的效益，當然是最高的。而DELL和Jeff的意外合作關係，也是國內企業運用Web2.0在企業教育訓練及行銷活動上，可以參考的方向。Direct2Dell以在網路上直銷打下電腦王國的DELL，在網路上運用Web2.0的概念亦相當有創意，其中第三種方式即是「Direct2Dell」，這也是戴爾的專屬部落格（Blog），如同許多網路公司提供免費的部落格作為客戶行銷及推廣的主要方式，戴爾也趕搭了這股熱潮。據資策會數位教育研究所研究資料顯示，「Direct2Dell」不僅提供與戴爾相關的軟性花絮及生活新聞，也讓戴爾的員工自行經營部落格，同時也讓不同國家的員工自行經營母語的部落格，讓部落格在地化的概念充分落實。此外，戴爾在部落格的經營也以貼近使用者的需求為主，透過部落格的多元運用，依據不同的領域，決定不同部落格的文章內容。

StudioDell

第四項Web2.0的絕佳運用，名為「StudioDell」，這和當紅影音分享網站YouTube植基於相同的概念，也就是戴爾版的YouTube。「StudioDell」是以提供戴爾所製作的影片為主的平台，雖然網站的註冊使用者也可以上傳，但是必須限制與戴爾產品有關聯，須通過審核才能發布。目前StudioDell的影片包括，與家庭相關（Home）、中小企業（Small Business）、IT專家領域（IT Pro）相關的三大領域。戴爾利用影片拍攝的手法，將公司內部之專業知識，藉由影片的教育內容上網播送，這是一種包含絕佳且深層行銷方式的內容傳播方式，更是容易達到高效的另類廣宣方式。