在國內便利商店呈現市場飽和的情況下，業者開始尋求各式不同的利基市場，而一種介於便利商店與陽春型販賣機的新零售業態，也正式登陸台灣市場。OK便利商店隸屬的來來超商上個月（十一月）二十八日一口氣地在台北市裡成立兩間實驗性智慧商店，分別位於內湖科學園區與八德路。由智慧型無人化販賣機組合而成的無人商店，除了讓消費者親身體驗自助購物、結帳、付款過程，提升購買樂趣；更重要的設計是透過販賣機裡的高科技記憶晶片（軟體、通訊支援功能），即時回傳個別販賣機的庫存情況，如此一來，不僅可以提高補貨員效率，更能透過銷量管控，設計出單店最受歡迎產品的黃金組合，以提高商店本身營業額。
其實在先進國家日本、歐洲（美國、德國、英國）等地，這種二十四小時智慧型無人化服務已到處可見。不過由於Qshop是國內首度嘗試智慧型無人商店，而且是由經濟部商業司委託資策會輔導而成的案子，這場Qshop開店儀式是由經濟部商業司司長、資策會執行長柯志昇、來來超商總經理張宏豪共同主持。原本新興辦公大樓大方寬敞氣派的挑高中庭，也因參與來賓踴躍，被擠的水洩不通，熱鬧程度不亞於一場當紅偶像歌手的簽唱會。

當三位主持人揭開智慧型販賣機布幔的一刻，不論是傳統業者、科技人，甚至是採訪記者無不露出興奮表情，整場融洽氣氛看似無異於一般零售店開張的熱鬧氣息，隱約可從合作參與人員臉上欣慰神情，讀出跨業合作的不易。
台灣便利商店成長速度非常快，從民國88年第一家便利商店剛開始成立，當年各家平均展店速度即逾25%，經過十餘年的成長，台灣今天已成為全球便利商店密集度最高的國家，平均不到每2700人就有一家便利商店。不過快速成長，市場也就快速飽和，近五年國內便利商店發展已呈趨緩，規模較小的連鎖便利商店也有逐漸邊緣化趨勢。

一直以來，增加通路銷售點是連鎖便利商店搶攻市場的不二法門，也是提高報酬的最快捷徑，但近年面對市場飽和態勢，「夾殺」、「挖店」的情況更為嚴重，市場規模較小的如界揚、中日、每一日、司邁特等連鎖便利商店展店數都出現負成長，有些甚至已經搖搖欲墜，市場版圖已經逐漸為主流連鎖便利店業者瓜分。至於規模較大的如統一、全家、萊爾富、OK等均也面臨淨展店數呈現成長遲緩趨勢，不得不重新調整市場操作策略。除了利用通路優勢進行異業結盟，新業務的開發也是各家著墨的重點。市占率超過四成的便利商店龍頭7-ELEVEN（統一），先前推出全店行銷，將原本在幕後活動的公益事業拉到幕前，同時強化加盟業主的信心與消費顧客對公司形象的肯定，繼而推出的i-cash卡，亦為單店營業額帶來相當大的幫助。而市占率排行第二的全家便利商店也開始積極拓展海外版圖，日前與康師傅等多家企業結盟，正式宣布進軍大陸便利商店市場。

來來超商OK便利店在國內便利店業者排名第四，長期為展店不順所困擾，尤其遭遇強敵不斷推陳出新的行銷策略，總店數一直在八百跨越九百門檻間打轉，對於這次推出的Q shop智慧型商店寄予厚望，「OK預定在2008年站上1000店的規模」，總經理張宏豪有信心地許下這個承諾。

來來超商屬於豐群集團，為張宏豪父親張國安創辦，張國安是國內零售業的先驅，早期的量販店萬客隆即為他引進代理，張國安過世後，豐群即由張家四兄弟分工各自掌管集團事業。排行第三的張宏豪也就這樣接下了OK便利店，擔任總經理。

「在美國從唸書到工作，前後待了八年，某程度已經習慣了美國那套作業系統，剛回台灣接管OK的時候，因為商品每個月都需要盤點，不過照原本的方式是盤不出來的，從廠商送貨、收貨，資料轉成inventory，到Account Payable(應付帳款)，這應該是屬於一貫的作業，一開始大家還無法接受我的方法，我給他們六個月的時間去設計，不過因為他們想沿用台灣傳統製造業方法，始終無法完成，最後就依照我的方式，不到一個月的時間就完成這套系統。」在美國經商多年，一回國就接掌OK便利店，張宏豪回憶當初接手時重整公司內部的難忘經驗。

原本唸完書即要返國的張宏豪，為配合中國籍妻子身份問題，延長停留時間，一畢業即成立一貿易公司，當起貿易供應商，為能確實了解美國作業流程、市場情勢，所有進出口作業程序他完全參與，也因此，對於傳統零售作業流程的系統化他特別有感觸。「在美國攻讀企管碩士就是主修MIS（資訊管理），雖然自己不會寫程式，不過會跟人家說怎麼寫程式」張宏豪半開玩笑地說。

談到國內便利商店市場的飽和，張宏豪點頭承認，不過他也進一步補充，「瓶頸不只發生在便利商店業者，量販店也已經達到飽和，應該說是台灣整個食品零售業都達飽和，思考轉化經營模式是勢在必行」。對於同業西進中國市場以提高營業收益，他則持保留態度，認為零售業是一個在地性強的產業，他舉例指出，「台灣之所以量販店與便利商店密度都居全球之冠，是有其在地背景原因，一般來說，在歐美日，超市在零售業都佔有一定比例的市占率，不過台灣超市長年不強，市場為量販、便利商店所佔，自然會有高密度的情況產生。話說回來，進入另一個市場，如果不了解當地環境是否成熟，不但無法解決當前的問題，反而會產生另外的問題，貿然投入可能招來更大的風險。」。

「即使量販店、便利商店已經達到飽和狀況，還存在相當大的「小眾」利基市場可以開發，智慧型無人商店，不但能解決當前便利商店人力不足、店面難尋而導致的展店不順問題，也因其低成本、高彈性的優勢，可以進入一些更小的市場，形成另一種有別於便利商店的業態。這也是為何另外取名為Qshop，區別它與OK便利商店市場屬性的不同。」，張宏豪強調。以目前一家便利商店一個月平均最少需要兩、三千名來客數，智慧型商店只需要八百至一千就可以，這樣的新業態，也將「長尾理論」在零售業發揮淋漓盡致。

兩間智慧型無人化服務商店在發表後，反應出奇熱烈，開張兩天的來客數即到達一千人，也就是原本一個月的目標。另外有許多企業辦公大樓及中、大型社區，也在新聞見報後，主動致電表明加盟意願。

除了OK便利商店的經營轉型，這次智慧型商店值得關注的也是它背後媒合的過程。這次的跨業合作，橫跨了高科技業與傳統零售產業，可說是一個相當高反差性的合作。合作的緣起，可從經濟部委託資策會進行產業科技化服務開始。

資策會從去年底開始接受委託進行科技化服務研究調查，發現國外的科技化服務已臻成熟，除了國內比較熟悉的Wal-Mart投入大筆資金導入RFID，國外還出現許多消費端的新興應用。尤其是歐、美、日等地的零售、流通等傳統產業，為求產業升級，都開始透過一些資通訊（ICT）技術，例如RFID、VOIP、有線（ADSL）、無線傳輸技術 (WiFi、WiMax) 和自動感應技術等，創造更多消費機會，或提供消費者另類的消費經驗，從各式不同類型的自助化、個人化、智慧化服務切入消費市場。

像是日本以手機作為行銷工具，手機提供即時購物、產品履歷查詢等多項功能；換言之，日本已將電子商務（e- commerce）的觸角延伸至行動裝置，創造另一種行銷通路，行動商務（mobile-commerce）。由於日本當地上班長時間的通勤，這樣的設計高度反應在地民情，也大大增加手機對當地使用者的不可或缺及不可取代性。再者，德國的未來商店則是來詮釋另類消費體驗，消費者在超商購物的每個細節，都將被記錄下來，成為該商店對個別消費者的消費分析，甚至對某一商品買與不買間的猶豫期，都被納入記錄，成為商家分析各項商品市場調查的一項憑據。

完全智慧化服務似乎已是未來行銷模式不得不發展的趨勢之一。「過去很多技術的泡沫化，是因為不夠貼近消費者的生活，這次智慧商店從消費者角度思考，或許能美夢成真」，張宏豪指出這次創新嘗試的潛在發展機會。OK便利商店引進無人化服務商店，為國內第一遭，一來可以試探國內消費者對於新型態服務模式的接受度；二來，也為已趨於飽和的便利商店市場，開出另一種低成本高回收的展店機會。

這次智慧型無人化商店為經濟部委託資策會執行的「流通服務業智慧商店推動計畫」，即是參考目前歐洲相當盛行的自助式便利商店（如下圖）。資策會創新應用服務研究所主任簡西村表示，透過這個4年計畫，希望能以應用新科技的方式，為流通服務產業帶來新的消費型態，一來加速臺灣流通業者科技創新應用的腳步，再者將這個創新應用複製和擴散，以提升流通產業e化基礎環境整備度與產業附加價值。他表示，這個計畫投資總額將達5億元，第一年計畫規模約三千多萬元，而廠商也須相對提撥一千八百多萬元。

耗時四個月，平均成本兩百多萬元的無人化商店，包括了所有主流資訊科技技術，RFID、VoIP、CRM、POS、線上金流、數位監控等，一方面提供消費者自助購物的新體驗，另一方面也透過電腦保全系統，及客服系統，解決顧客人身安全的問題。

簡西村表示，透過庫存感知器、網路連線及訂貨系統等技術整合後，可即時掌握庫存情況，可避免架上產品逾期的問題，也可以分析各單店顧客的消費喜好與熱門商品，進而設計出單店最適合的產品組合。如此一來，大大改進了過去販賣機無法做到的智慧型配送、補貨及上架機制，達到遠端（remote）智慧型管理效果。

在保全系統部分，是透過結帳的POS機，後端連著一個DVR數位攝錄影機，除了錄下店內實況並透過專線回傳新光保全管制中心外，而店內設置有一個緊急救助按鈕，按下按鈕後，可以直接跟保全管制中心求助。管制中心人員透過VoIP，與現場人員通話，同時並透過監控系統了解現場狀況。而客服中心也是只要按下「客服按鈕」，服務人員便能透過VoIP的連線，連回後端由來來超商建置的客服中心做聯繫，提供即時的指引。科技化的保全系統與客服系統設計，即是希望摒除一般消費者對於「無人」商店裡，低安全性的顧慮。
一瓶養樂多也可以刷卡？！這就是Qshop線上金流的設計，首度提供便利商店刷卡服務。資策會創新應用服務研究所組長楊惠雯表示，由新光銀行負責整個金流交易平臺的建置，相關安全性也都符合法令規範，Q-Shop則依照國際組織的規定，在25美元以下（約新台幣700元）以下的交易金額，提供免簽名的交易服務。簡西村預言，仿照日本模式，未來手機付款機制一旦普及，無人便利商店也可以提供相關的金流機制。

雖然智慧型商店與一家實體超商的建置成本相當，但是後續無人便利商店的成本優勢，將明顯超越實體商店。張宏豪分析，一般便利商店的支出成本中，百分之五十是支付相關的人事成本，百分之二十五則是支付租金，也就是說，固定成本高達百分之七十五。而無人便利超商除了減少一半的人事成本，占地為一般實體店鋪的1/4，達到有效節流，比實體超商更具競爭力。

此外，無人便利商店在坪效上也具有優勢。簡西村表示，一般便利商店的商品大約2,000至3,000個品項，無人便利商店，擺放商品可達四、五百種商品。他說，由於無人便利商店賣的多為熱門商品，因此，這種無人便利商店的坪效，比一般實體超商的坪效增加20％左右。

這次智慧商店是國內首次嘗試利用IT打造無人便利商店，從經濟、節能的角度來看，的確較現有的便利商店來得具有競爭力，且開張初期外界有相當大的迴響。為能延續這股熱潮，隨時觀察、掌握國內消費者的接受度、客戶意見，進行適合的調整，可望成為另一種小眾市場的代言，而非只是曇花一現。