還在用古老的CRM嗎？ 人未到，笑聲先到的Salesforce.com亞太區總裁Steve Russell身上戴著的胸章明白寫著：NO SOFTWARE。這倒不是說以後真的就不用軟體，而是軟體再也不用進駐你那已經楚楚可憐的小空間，而被一種服務角度取代。由2.0趨勢看來，未來SaaS（software-as-a-service）漸漸取代傳統軟體的趨勢，即將一發不可收拾。也難怪除了Russell本人以外，戴上這胸章的企業越來越多，包括Advanced Micro Devices（AMD）、America Online（AOL）、Cisco、Fujitsu、Merrill Lynch、Nokia……在隨選隨用軟體套件的世界裡，Salesforce.com足足有50%的市佔率，而它的魅力還在以每年46%的成長數不斷擴張。

如果媒體都可以全民化，為什麼企業們還要委身於一盒一盒既定的軟體？Salesforce.com CEO Marc Benioff讓客戶關係管理提早進入企業使用軟體的2.0時代，去年九月公佈的AppExchange更讓企業們分享彼此設計的軟體進入互通互聯的小社群，BusinessWeek稱它為「企業用軟體的eBay」，來闡述它隨選隨使隨用的OEM平臺功能。每個月只要付25美元，就能進入Salesforce隨你用到飽的世界。雖然在公佈前許多SAP大廠對此不表樂觀，但在問世的短短120天就已經有8600的安裝客戶和250個以上的應用程式，願意下手一試的人更是多如過江之鯽。可以不用擔心基礎建設和客戶來源，能專著在功能創新，這平臺對新興軟體公司無疑是最大的福音。和eBay不同的是除了月費以外，Salesforce.com並未從交易中獲利，同時對他們自己開發的產品很有信心。改變以前購買企業軟體的思維，Russell舉例，收月費的方法就像交女朋友，你得確定她一直都開心，不然隨時有可能和你分手！於是Salesforce.com的客戶們和它們的來往密切，不但客戶會主動告訴它們客戶有什麼新增的需要，對客戶的需求，它們可以隨時做出反應和改變。這也是Cooperation2.0的做法。所有客戶都在協助你共同解決問題，創造出最好的軟體。也因此Salesforce.com花在技術上的成本遠不及它推廣與促銷的成本，在某種層面，你可以將它想成是應用軟體界的wikipedia，客戶和企業一同付出研究，共同讓軟體變得更好。畢竟雖然換女朋友比換老婆容易，但如果雙方都願意維持，那才是一件真正美好的關係。這種做法，讓許多Salesforce.com的客戶，把已經娶回家的老婆冷凍（已經購買的現有軟體），轉向Salesforce的溫柔鄉。

談到與Acer的合作，Steve Russell表示和其它公司一樣，Acer是在今年一月開始和他們聯繫，而在短短數個月過後的今天，主動引領整個電子化服務事業群使用Salesforce.com的策略長董建華更特地為Salesforce.com站台，證明Salesforce.com究竟有多好用。Salesforce.com的CRM範圍涵蓋從銷售流程自動化，到行銷和客戶的服務和支援，包括Salesforce SFA（銷售流程自動化）、Salesforce Service & Support（現場服務、電話服務中心、支援中心等）、Salesforce Marketing行銷 、Salesforce分析、SalesforcePartner Portal、和Salesforce Mobile。在這個完整的架構裡，企業能照自己需求和喜歡隨選達到足以涵蓋整個組織的方案。

以Acer電子化服務事業群來說，在離開Siebel CRM以後，便開始使用salesforce.com的銷售流程自動化。現在更考慮透過AppExchange平台上的隨選即用經銷商管理應用程式，來延伸原來的應用功能。同時服務大量vender、客戶、和協同廠商的電子化事業群裡，服務客戶的過程有些長達六個月，也有可能短約幾禮拜，七百多人的單位中的七十幾個業務，有的一人服務多個客戶，有的則是一起負責一個客戶，在這樣一個複雜的過程來說，如果沒有清楚簡單的界面和軟體，幾乎是不可能的。無論是管理人或業務本身都需要時時知道每個客戶的狀態在哪。在傳統的業務環境裡，有許多時間是花在做報表上，在開會時可以拿出來報告，開完會又開始忙下個月的簡報。一個線上系統可以及時知道所有業務的業績，讓所有的行動無所遁形，也讓主管階級隨時掌握訊息，正確評估所有業務的效應。

一般以為適合中小企業應用的Salesforce.com，其實在大公司裡也能游刃有餘。在Acer的經驗來中，使用一個界面容易的軟體是最重要的，因為在一般業務來說，他很難被說服要去多做一道程序，一個容易上手的軟體，才能讓他覺得這不是在管理他，而是幫助他管理每個客戶，讓他更容易做調整，也讓他的上司更容易找到他，和他聯絡。對管理階級來說，Salesforce不但讓成本降低，減低和MIS溝通的困難，在設計上也夠精緻，以每個案子為中心去延伸，完全符合業務的需求。以後再也不用一般的報表，而直接可以上網看到每個案子的發展。「時間快，界面好」是策略長董建華的兩個理由。

面對資訊安全問題，Steve Russell以Cisco、Intel、AMD為例子，如果連這些負責資安的公司都願意相信它們，他認為它們花費五千萬美金建制的server是絕對可信任的。在www.trust.salesforce.com可以看見它們在世界上所有server的情況，這個網站不只客戶可以進入，而是所有人都可以看見，而這是任何別的公司做不到的。

在這次Russell來訪中最令我訝異的是，在他們team裡，包括Russell在內，許多都是之前Salesforce.com的用戶，因為支持和相信Salesforce.com，進一步加入他們團隊。以Russell為例，在把自己建立公司賣給EGL Eagle Global Logistics後，他也加入彼公司，在他任職EGL資深副總裁的五年裡，他帶領全球業務部門，使用Salesforce.com的sales-on-demand服務，在50個國家支援1000個客戶。他做次決定時正值.com泡沫化，當EGL聽見他選擇的軟體後面竟然有個dot com字眼時，幾乎不可置信。但他力排眾議的行為在日後被證明是成功的。成功到離開EGL以後，決定為salesforce.com工作。

Salesforce.com在亞太區以澳洲和新加坡為主要據點，服務多國客戶。現在的主要客戶為高科技、金融服務、製造、企業服務、通訊、媒體、旅遊運輸、和生命科學產業。企業e化越完整的企業，對Salesforce.com越有興趣。看著圍繞著Mint酒吧的人群，SteveRussell拿出厚厚一碟名片，表示晚上回家後，把這些名片掃進電腦，進入Salesforce.com的database，就可以有效管理客戶。用自己的客戶關係管理方案實行？Salesforce.com的每個員工果然都是不折不扣的支持者。

電子CRM可能最大的瓶頸仍然在習慣和人為因素上，但隨著企業e化和Web2.0模式成熟，Salesforce.com看來是勢不可擋。雖然SAP公司們仍然認同自己的整合價值，但難保Marc下一步不會發出更精彩的球來。七月要在台灣設立辦公室的Salesforce.com仍然潛力無限。在Moet香檳的叮噹敲杯聲裡，Russell聲如洪鐘的標準好萊塢笑聲應該很快又會出現在台北。